Вовлечение и развитие персонала полностью зависит от руководителей — HRD "Воля"
Опубликованно 18.06.2019 17:54
Национальный телекоммуникационный провайдер ВОЛЯ имеет 23 филиала по всей Украине, с более чем 2000 сотрудников, большинство из которых — сотрудники первой линии, которые непосредственно касаются абонентов: специалисты колл-центра, мастеров и техников, которые выезжают на вызовы, консультантов в центрах обслуживания. Delo.ua он говорил с HRD "Воля" Год Назад о том, какие программы мотивации и развития взаимодействия существуют для сотрудников первой линии, как успешно справляться с высокой текучестью кадров в период миграционного кризиса и выращивать таланты внутри компании.
Какие задачи стоят перед HR-отделом?
Мы предоставляем роста бизнеса, построение эффективной системы управления персоналом и формирования корпоративной культуры, соответствующей ценностям компании. Это наша миссия. И это то, что мы реализуем, каждый день развитие различных HR-проектов, начиная от эффективной системы подбора персонала, разработка системы мотивации, программ обучения и развития и окончательной отделки навыков и программ развития вовлеченности. Проще говоря, мы искали нужных людей в нужное время, они заняли позиции и были вовлечены в выполнять свои обязанности каждый день.
Самое главное в Telegram
Как вы справляетесь с подбором специалистов первой линии в регионах, ситуация с кадровым голодом в Украине?
Это трудно, но все в порядке. Во-первых, мы уже знаем, сезонность текучесть в различных регионах страны, сезонности деятельности наших клиентов и их запросы в различные каналы обслуживания. Это помогает достаточно точно планировать необходимое количество персонала первой линии на смены и формирования точных планов набора.
Мы также работаем на развитие нашего HR-бренда. Мы рассказываем нашим потенциальным кандидатам, что они должны уехать за границу, чтобы не квалифицированных тяжелая работа вдали от своих семей и друзей, которые в Украине вы можете построить успешную карьеру, зарабатывать достойные деньги, работать в удобных офисах, чтобы иметь социальную безопасность, делаете интересную работу и развитие как профессионала и личности. Особое внимание уделяется молодежи — студентов и выпускников вузов, которые в поиске заработка и возможность начать строить карьеру.
И какие инструменты развивает HR-бренд?
Компания уже не первый год развивает сотрудничество с университетами и студентов и организаций. В этом году также запущен отдельный пробивать проект для молодежи, где каждый студент может, исходя из нашей компании, провести оценку и получить отзывы и советы, как построить карьеру. Кроме того, мы предлагаем стажировки, практики с возможностью дальнейшей работы в компании.
Для того, чтобы завоевать лояльность кандидатов, компания участвует в ярмарках вакансий, дней карьеры, наши специалисты прибывают на учеников с мастер-классов и конференций. Только прошлой весной в нашем календаре было отмечено более 20 мероприятий, направленных на развитие hr-бренда, и в каждом ВОЛИ он активно участвовал. Теперь формируем еще более амбициозный план для осеннего сезона. И в середине июля мы запускаем летнюю стажировку с возможностью выиграть стипендию от компании.
Как строится система вознаграждения?
Системы вознаграждения построены согласно некоторым принципам: постоянную и переменную часть. Ставка зависит от количества затраченного времени, и переменной части по результатам и эффективности работы отдельных сотрудников и команд. Бонус для сотрудников первой линии, например, они не в верхней части приборной панели. Часть из них оплачивается в течение установленных KPI, но вы можете удвоить и утроить свой приз из-за различных дополнительных функций и мультипликаторы.
На участке обслуживания зарплата два технических, один слив и то же количество часов, может варьироваться от 8 до 20 тыс. грн. В колл-центре и в центрах обслуживания подобных систем.
Мы также достаточно гибкими, найма и адаптации новых сотрудников — например, в телемаркетинг первые 3 месяца работы гарантируем, переменную часть заработной платы новичка, т. е. платить 100% бонус, также если работник не смог быстро войти в стандартную программу эффективности, поэтому мы даем вам возможность изучить качество всех продуктов и процессов.
Пересмотреть систему начисления зарплат и бонусов?
Система KPI и другие виды стимулирования-это живой организм. Обрабатываем их в зависимости от целей и приоритетов бизнеса. Введение нового продукта, вы "назад" некоторые показатели него во всех KPI персонала передней линии. Что касается постоянной части, капитальный ремонт, как правило, производят один раз в год, учитывая региональную специфику, уровень инфляции и другие экономические агенты внешних и внутренних факторов, как, например, текучесть кадров и сложности закрытия вакансии. В некоторых регионах в период всплесков миграции за рубежом приходилось делать обзоров 2 или более раз в год, чтобы сохранить персонал.
Каковы принципы, которые они создали учебный центр?
Так как мы являемся компанией услуг с высокими стандартами качества обслуживания, мы, конечно же, есть внутренняя команда тренеров. 80% из них занимаются обучением персонала "первой линии". У нас достаточно специфический продукт, сложно технологически, поэтому, большое внимание на техническое образование, связанное именно с продуктов и услуг.
Пул базовых учебных программ для "первой линии". Когда сотрудник не пройдет, не допускается к работе. То есть, мы нашли кандидата, он две недели обучения, тренер с ним работает, плюс есть также онлайн-платформы для обучения, где будущий сотрудник узнает от всего, использует оборудование для фитнеса, в стадии тестирования. После этого вы перейдете в основе управления, а затем допускается к стажировке на линии. В магазинах тоже похожая система, но там немного проще: одна неделя на подготовку, а затем допуск к работе с абонентами, конечно, с участием наставников.
Как выстраивается система обучения для бэк-офиса?
Полтора года назад мы запустили внутренние программы обучения для сотрудников бэк-офиса. В процессе ежегодной оценки персонала, анализ потребности в обучении и подготовка плана обучения и развития на год. Когда запрос в одном направлении развития набирается много, то имеет смысл организовать бизнес-обучение. Помимо внешних тренеров, у нас для этих целей привлечь специалистов. Сегодня ведут уже семь программ. Например, обучение для эффективного управления человеческими ресурсами и лидерство, курсы обучения по управлению бизнес-проекта и анализ — менеджер проекта офис, обучение работе в Excel — сотрудники отдела компенсаций и льгот и так далее.
Во время последней оценки был много исследований, для развития эмоционального интеллекта и публичных казней. Теперь мы решили разработать интернет-обучение, или обратиться к внешним экспертам.
Как работает система управления карьерой персонала?
В процессе ежегодной оценки ответственность не только оценивает уровень развития навыков, соответствие роли пост, дает обратную связь и предложения для развития, но и подчеркивает те, которые, по его мнению, может войти в кадровый резерв для дальнейшего профессионального роста, как в горизонтальном, так и вертикальном. Те, которые менеджер рекомендуется для роста по горизонтали мы ценим методом интервью компетенции, кто рекомендуется для вертикального роста — мы приглашаем вас, чтобы убийца-центры, где вы можете лучше оценить потенциал лидерства. На основе этой оценки сотрудник или зачислены в кадровый резерв, или нет. Но все кандидаты, рекомендованные в процессе ежегодной оценки, получают подробные ответы и предложения для развития.
Эта система непосредственно связана и с управлением карьерой сотрудников. Каждый новичок, приходя линейной должности на нас, понимает, каковы шансы, что он. Это, опять же, развитие в рамках своих функций, карьера — оператор call center — лидер — руководитель — руководитель службы, или по горизонтали — оператор call-центра — контроль качества — тренер, продукт — менеджер или подобное в ветке. Здесь вариантов много, и все зависит от ваших способностей и мотивации каждого.
Почти все руководители первой линии и многие эксперты в head-офис выросли в компании с соответствии мест в колл-центр, специалистами или консультантами.
Измеряете ли вы, вовлечение сотрудников?
Да, и уже давно. Каждый год мы проводим масштабный анонимный опрос сотрудников, в ходе которой мы измеряем нашу приверженность, удовлетворенность и лояльность сотрудников, а также детально проанализировать факторы, которые повлияли. Также измеряем eNPS. По его результатам готовит план по улучшению или поддержанию показателей. Потому что удержать, потому что в последние 3 года, у нас все показатели очень высокие и выше, чем в среднем среди компаний-лидеров в различных отраслях.
На какой процент увеличивается эффективность работы, если компания обращает внимание на здоровье, стресс, питание и финансового управления своих сотрудников?
Социальный пакет и нематериальная мотивация, конечно, имеют влияние на эффективность труда, но и рассчитать точный %, стучать все другие факторы — система вознаграждения, содержания и программы работы, стиль управления и корпоративная культура, команда, на мой взгляд, невозможно. Для того, чтобы повысить эффективность, после того, что мне интересно, специфических для сотрудников, иногда даже в одном конкретном городе и регионе. И часто потребности разные.
По данным опроса, мнения формируем достаточно большой план действий. Где-то действительно важно, чтобы заботиться о здоровье, так как офис находится в промышленной зоне, поэтому мы установили во всех офисах увлажнители и ионизаторы воздуха. В колл-центре у нас в основном молодежь, которая любит спортивные соревнования. Для того, чтобы их сформировать футбольную команду, платим тренировки и участия в марафонах и о проблеме. Применять те же методы нематериальной мотивации для всех сотрудников — неэффективно.
Исключения, конечно, есть глобальный проект, который объединяет все общество, с точки зрения значения. Раз в год делаем глобальный бизнес, когда все сотрудники приходят из регионов, в Киеве, и там есть возможность пообщаться, обменяться опытом и ралли.
Месяц назад мы реализовали еще один большой проект с участием всего общества — это неэффективно в корпоративной сети. Проще говоря, это программа, которая позволяет онлайн на портале компании постоянно общаться друг с другом, поблагодарить коллег, с помощью виртуальной валюты, более активное участие в корпоративной жизни и стать промоутером компании. Для всех этих видов деятельности является одинаковой внутренней виртуальной валюты, которые можно обменять на призы — из дневника путешествия на выходные в Буковель или абонемент в фитнес-центр. Эта форма игра вызвала настоящий бум активности и интереса со стороны всех сотрудников. Все мы, наверное, немного остаемся детьми, даже когда растем.
Как вы проходите автоматизации рабочих процессов? Может какая-то функция запустить ботов?
Если говорить о базовой автоматизации HR-процессов, документооборота, начисление заработной платы, учет командировок, и т. д. в 1С. Если это набор, то мы автоматизировали работу с базами данных на порталах. Отчетность набор за год показала резкий скачок. Средняя скорость закрытия вакансии очень сильно выросла. Мы сделали анализы: выявили резюме и наблюдал, как на счет позвонить в наш рекрутер кандидата. За первый час доходило до 70 вызовов. Наши назвали 40°, условно говоря, более менее правоподобны для того чтобы. После автоматизации мы видим сразу резюме кандидата и может составить в первые минуты после публикации.
Что касается ботов, в абонентской службе мы постоянно все автоматизировать. В прошлом году многие пользователи перешли на digital-каналов обслуживания. Есть чат-бот, онлайн помощники. На самом деле, абоненты могут решить большинство своих проблем, благодаря этим системам, их больше не нужно звонить в колл-центр или ходить в наших магазинах. Понятно, что специалисты первой линии теперь нужно меньше. Но мы еще не оптимизировать штат сотрудников, и мы используем этих людей, чтобы выполнять другие функции.
Т. е. я надеюсь, что ты сотрудников и переводят их в другие места?
Да, все верно, изменения и заполнения работ. Например, консультанты DPT массы проводятся учебные курсы по телефонным продажам. Если нет входящего потока посетителей, как и прежде, вы можете позвонить абоненту, и что-то активно предлагать, чтобы улучшить наш сервис. Также в состоянии использовать их в рекламной деятельности, в btl-акциях.
Один из наших корпоративных ценностей-это как раз активность. И с этой экспертизой в нашей стране все большие проблемы. Часто это трудно, чтобы человек просто сделал то, что от него требуется, и ждать, что кто-то сделал больше, чем требуется, или предположил для себя, как вы можете сделать лучше, иначе, это нечто из области фантастики, к сожалению.
У вас уже есть курсы обучения, развивающие активность?
Считаю инициативность, прежде всего, как личное качество человека, которое определяет и развивает почти с детства. Это черта характера, которая формируется для определенного возраста, или нет. Эти люди когда-то видел поведение — им всегда мало, они постоянно в движении, хотят все больше и больше, лучше, быстрее. И развивать это качество взрослого можно, но очень сложно и долго. Здесь вы найдете обучение не просто.
Так что давайте еще на этапе подбора персонала, оценки этой компетентности и спасения людей, лучше, без особого опыта, но с "правильными" значениями.
И потом, все зависит от главы, в которой сотрудник прекратил. Сила менеджера, что вы активно и мотивирует свою команду работать так же — всегда будут вовлечены и эффективный персонал.
Поэтому мы ориентируемся на то, чтобы обучить наших менеджеров, чтобы быть лидером, расти людей, наши ценности, наша скорость, наша производительность.
С точки зрения человеческих ресурсов, когда вы видите в вашей компании в ближайшие 10-15 лет?
Все, что можно автоматизировать — нужно автоматизировать, это очевидно! Ну, но тех знаний, что вы не можете автоматизировать их нужно развивать своих сотрудников. Я говорю свой ум, лидерство, инновации, коммуникации, с помощью которых не только живые люди могут создавать новые идеи, разрабатывать стратегии, рисковать, в конце концов, и вдохновлять других на великие дела.
Категория: Обучение